出店からわずか5カ月で頭角を現した株式会社クレスティア。前月比の成長率は平均で500%に達し、6月の受注数はなんと900件を越えました。短期間でここまでの成長を遂げるために、どのような工夫を行っているのでしょうか。今回は株式会社クレスティアの深田様、高桑様、ラマ様に急成長の秘訣を聞いてみました。

ECは全く未経験であるにも関わらず今年1月にShopeeへ参入

―御社がShopeeで展開されている店舗や商品について教えてください。

ラマ様 ：私たちは今年の1月中旬に台湾とシンガポールへ出店し、2月にタイ、マレーシア、インドネシアへ追加で出店しました。とりあえず全部やってみようと思って急いで開店しました。

深田様：今は台湾で260商品、全マーケット合わせて500商品ほどを出品しています。全体として主力のジャンルは家電とお菓子になります。ただマーケットによって少しずつ違っていて、例えば台湾では、日本と電圧とコンセントのタイプが同じなので日本の家電がよく売れますね。パナソニック、日立、シャープなどの日本のメーカーのものが人気です。逆にシンガポールでは電圧とコンセントの形状が日本と違うので、日本の家電は全く売れません。その代わり価格が安い食品、日用品、消耗品辺りがよく売れます。例えば抹茶のお菓子とか、カップヌードルとか、本当に日本っぽいものですね。

―早速ですが現状の売り上げ規模はどれくらいになりますか。

深田様：Shopeeの成長率から申しますと、前月比2000%近い数値出したこともありますし、平均でも500~600％は続いていきます。直近の月収ですと1500万くらいですかね。受注数は月間900件くらいです。Shopee以外ではeBayとか自社サイトでの販売も最近始めましたが、今はほぼショッピーからの収入が主軸となっています。

―目覚ましい成長率ですね。御社はもともとECのご経験が豊富だったのでしょうか。

高桑様：弊社は旅行関係のマーケティング、国内外向けメディアコンテンツの作成、B2Cマッチングサービスなどがメインです。なのでShopeeを始める前は、物販すらやったことがありませんでした。

深田様：そうなんです。実は私たちは国内ECもやっていませんでした。Shopeeで初めて越境ECへ、というかECの業界へ参入しました。コロナ下でも強いビジネスを探していて、色々と検索してみたら越境ECの伸び率が他の業界ではなかなか見られない伸び方をしていたため、だったら初めから越境ECをやろうかなと思いまして。弊社は海外出身のスタッフが多く働いていて、英語と中国語ができるスタッフが既に居たため、言語やオペレーションに関してもハードルが低かったんです。東南アジア系ECを探していたらShopeeが出てきて、会員数と市場規模が優位だったため、今年に入ってすぐにShopeeさんへ連絡しました。

情報収集とプラットフォームの攻略が成功のキー

―ECの経験ゼロでShopeeに参入ですか！Shopeeを始めてみて想定と違うことはありませんでしたか。

高桑様：もともと想像していたジャンルと全く違うものが売れましたね。初めは時計に狙いを定めていたのですが、なかなか受注が入らなかったので様々な商品を試すことにしました。結果的に美容家電やお菓子の方がヒットしてびっくりしましたね。時計ですと、現地で取り扱ってるセラーが多いのでなかなか受注されなかったのかもしれません。しかも当初は高級時計の路線でスタートしたのですが、今考えてみると現地の方はそこまで高級なものはオンラインだったりShopeeでは買いませんよね。

―御社の成長率の影にはどのような努力があったのでしょうか。初期段階に行った特別な施策などはありますか。

深田様：Shopeeを始めて最初に行ったのはマーケットに関する情報を集めることです。マーケットの文化、物価、買い物シーズン、SNSのトレンド、物流や配送日数などをひたすら収集し、マーケット全体の特徴・特色を見つけました。次に日本のセラーからどれくらいの価格帯でどのような商品が売れているかを確認し、「私たちもできるな」と思える商品を精査しました。

―Shopeeで売るために、Shopeeで情報収集をしたのですね。販売する商品が決まっていないセラーの方には、効率的で賢い方法ですよね。

深田様：そうなんです。商品がある程度決まったら、Shopeeで色々な商品名やキーワードで検索して、上位に表示されるパターンは何なのか、アルゴリズムの分析を行いました。キャッシュバックプログラムへ参加していることや、サイズや用途などの細かいキーワードを商品名に含めていることが影響していると分かったので、商品の設定をすぐに最適化しました。

―なるほど、いわゆるSEO対策というやつですね。販売にあたって他に気をつけたことはありますか。

ラマ様：Zoomで行われているセラー向けのオンラインセミナーに参加した上で、Shopeeのアレンさんから個別に売上向上の施策について教えてもらいました。教えていただいたことは全て即実施することを心がけました。

高桑様：例えば無料で使用できるShopeeの販促ツールについて教わりました。ディスカウントプロモーション（割引設定）、バウチャー（割引券発行）、バンドルディール（まとめ売り）、アドオンディール（追加のお勧め商品紹介）などの販促ツールは常に活用しています。面白いことに1％でもオフ（割引）がついているかついてないかで売り上げが変わっていきますね。お菓子などの単価の低いものは、違う味をバンドルディールに設定してまとめ売りを促進できるように工夫しています。最初のアレンさんのサポートがなかったらここまでの伸びはなかなか難しかったと思います。本当に感謝しています。

深田様：それと、商品画像を誰からの目にも留まるような目立つ画像に変更したことも売上向上につながりました。商品画像に目立つ外枠をつけて、送料無料とか、店舗をフォローしたら割引券が貰えるよ、と文字を入れてみたり。結果的にどんどん派手になってしまいました。日本のECではシンプルな商品画像が多いですが、東南アジアではカラフルかつ画像の中にいかに情報を詰め込めるかが重要です。この重要性には2月くらいに気づいて、全商品画像を編集しました。

―確かに御社の店舗を拝見しますと、紫と黄色の枠が輝いていてかなり目立ちますね。この施策に気づいたきっかけは何ですか。

高桑様：これもShopeeのアレンさんからアドバイスをいただいたんです。商品写真を一度編集したのですが、アレンさんに聞くともっと派手にして方が良いとご指摘いただき、最近は赤、青、黄色、紫、レインボーにしたりとかなり派手になりました。（笑）

<台湾の店舗：商品画像を工夫して目を引いている>

カスタマーファーストを常に意識し説明書の翻訳まで作成

―店舗のレビューが非常に高いですが、カスタマー対応で工夫していることはありますか。

ラマ様 ：ありがとうございます。私たちが工夫していることは、多言語対応の説明書の作成です。日本の商品は日本語の取扱説明書しか付いていないので、購入された方からチャットツールで商品の取扱い方を聞かれることがありました。その際には英語と中国語に翻訳したマニュアルを作り、購入された方にShopeeのチャットツールを通してマニュアルのPDFを送っています。特に高機能な家電や健康グッズの使い方について聞かれるので、現地語のマニュアルは喜ばれています。

―説明書の翻訳まで対応するセラーの方はなかなかいらっしゃらないですね。他によく購入者から聞かれる質問はありますか。

高桑様：そうですね、シンガポールですとShopeeでは配送完了のステータスになっているけど、まだ届いていないとお問い合わせされる方が多かったです。というのも、コロナの影響でシンガポールポストは対面での受け渡しではなくポストへの投函に切り替えた、というのが原因でした。ポスト確認してくださいと言うと、予想通り「ありました」と（笑）

ラマ様：台湾では現地の方から、商品の在庫があるかどうかをよく聞かれます。現物があるかどうか、本物かどうかを確かめているようです。こんなときは、置いてある何十個もの在庫の写真を送って見せてあげると、安心してすぐに購入していただけることが多いです。

―御社店舗のレビューにメッセージカードの画像が投稿されていましたが、そのようなサービスも行っているのですか。

高桑様：はい。和紙のメッセージカードを梱包時に入れてるんですけど、それの写真と一緒にレビューしていただいたものですかね。国内ECで買い物をするとメッセージカードが入っている時があり単純に嬉しいので、私たちもShopeeでやっています。発送元が日本からなので、海外から購入することを不安要素に感じる方も多いかと思います。一工夫すると喜んでくださいます。

<シンガポールの店舗は5.0/5の高評価：メッセージカードと共に商品がレビューされている>

国際的で風通しの良い環境が急成長の基盤となっている

―Shopeeはどのような体制で運営されていますか。

高桑様：会社には10人ほどいまして、ラマも私もECが本業ではなく、ラマは旅行カスタマーサービス、私は人事部をマルチタスクでやっているので、ECの業務は今後もできるだけ最小人数でやりたいと思っています。現状Shopeeの運営は8人で回していて、自社で在庫管理と発送も行っています。

―発送も含めて8名でやっているのですか。業務量は大変ではないですか。

高桑様：辛くはないです、気合はあるので楽しくやっています（笑）。はじめはかなり効率の悪いやり方でやっていたのですが、効率化をはかり時間をかなり短縮できるようになりました。ちょうど今Shopeeでの売上傾向のリサーチと在庫の管理を一括でできるシステムを開発しているので、夏にはもっと効率的になるかと思います。

―商品画像の編集、SEO対策、説明書の翻訳、この辺りは担当の方がいるのでしょうか。

深田様：画像は私が作ってみんなに共有しています。キーワードもみんなで操作してみて気づいたことを情報共有して、って感じです。私がやって、みんなもやって、みんなで勉強し合う環境ができているのかと思います。

―非常に風通しのよい環境ですね。深田さんは中国語がご達者なようですが、どのようなバックグラウンドをお持ちなのでしょうか。

深田様：私自信、台湾と日本のハーフです。日本で育ったため子供の頃は中国語が話せなかったのですが、高校卒業後に台湾の大学へ進学し中国語を勉強しました。その時に周りの台湾の友人は日本の商品が大好きで、私が休暇で帰国する際に代わりに買ってきてとよく頼まれていました。当時人気だった商品やメーカー、例えばパナソニックのドライヤーなどが今でもShopeeで売れているので、昔からの人気の商品はなかなか変わらないんだなと気づきました。

―取扱説明書の翻訳などのアイディアも国際的な視野がないと、なかなか思いつくことではないと思います。他のスタッフの方々はどのようなバックグラウンドをお持ちでしょうか。

ラマ様：私はネパール出身です。2014年からいるので日本にはもう7年になります。日本語学校と専門学校を経てここで働いています。

高桑様：私は日本人ですが、他にも中国や韓国出身の方がいますよ。

深田様：色々な意見を入れたいですし、日本だけの市場に囚われたくないので積極的に海外出身の方を採用しています。弊社では世界を一つの市場と考えて、ビジネスを探していくことに注力しています。国境を考えないビジネスをやるためには必ずグローバルな人材が必要だと思います。

―グローバルな環境がショッピーの運営によい影響を及ぼしている例はありますか。

高桑様：ラマは英語がネイティブなので、現地の人とのコミュニケーションを担当しています。受注や商品に問題があったときは英語で国際電話をして、「Shopeeのセラーですが」と言って、すぐに解決してくれます。

―最後にこれからの目標や展望について教えてください。

高桑様：今は目標がいっぱいある段階です。まずは弊社店舗の商品数を増やしていきたいです。そして今後はShopeeのマーケット拡大に従って、フィリピン、ベトナム、ブラジルにも展開していきたいですね。どのマーケットも人口が多いので、非常に関心があります。

深田様：業績の話をしますと、もともとECは本業ではなくここまでの成長率になると予想していなかったので、単純に毎月倍を目指しています。初めて間もない1月の売上はたった12,000円であったので、元々は月商1000万円を目標としていましたが、5月に達成できました。今後も毎月倍という目標を達するにはスピードが重要になると思いますが、今年中（初年度）に1億を目指しています。

取材者の感想

出店を開始されるとともにShopeeを使って市場調査、SEO分析、価格調査を行い、適切な商品の絞り込みと商品情報の適切化を行うのは、実にマーケティング会社としての知見が上手く活かされていると思いました。また情報収集や分析だけでなく、和紙のメッセージを入れたり、説明書の翻訳まで行うカスタマー対応も非常に魅力的で、他の店舗との差別化になっています。凄まじい成長率に貢献した施策について教えていただきましたが、クレスティアさんのグローバルで風通しのよい環境が、どれよりも優良な「施策」なのかもしれません。ECの上半期は比較的落ち着いている時期です。下半期はダブル11などの大型セールが予定されており売上も爆発的に伸びる時期なので、初年度1億の目標はただの夢ではないでしょう！

―上地

店舗情報

台湾：

https://shopee.tw/qrestia_shop/

シンガポール：

https://shopee.sg/qrestia_shop.sg/

マレーシア：

https://shopee.com.my/qrestia_shop.my/

タイ：

https://shopee.co.th/qrestia_shop.th/

インドネシア：

https://shopee.co.id/qrestia_shop.id/

WAFUU公式サイト：

https://wafuu.com/